Beschwerdebuch

Ich kann es nicht leiden, wenn ein Verkäufer „ganz genau weiß, was ich brauche“. Das weiß ich meist selbst nicht so recht. Aber die Annahmen und Unterstellungen vom „Verkäufer des Monats“ liegen oft noch weiter von der Realität entfernt, als mein Tipp von den tatsächlichen Lottozahlen. Und doch müssen wir im Umgang mit Gästen und Kunden immer wieder Annahmen treffen. Wenn ein neuer Gast ins Hotel kommt, habe ich nur wenige Sekunden Zeit um abzuschätzen: Welche Zimmerkategorie ist wohl die passende für diesen Kunden?
Der Tourismusbesprechungsraum in Ischgl war klasse! Zum Ablauf und Programm wurde schon einiges geschrieben, das brauch ich hier nicht nocheinmal zu wiederholen – auch wenn das Rahmenprogramm so schnell nicht zu überbieten ist. Vielen Dank an Michael Mrazek für die Einladung, an Florian & Daniel, Stefan für die Durchführung, an Doris Wild, der Fotografin aus Salzburg für Videos und Bilder, und alle im Hintergrund Beteiligten für dieses einzigartige Wochenende! Und doch bleibe ich dabei: Alpenhaus, Idalp, Yscla, Pacha und Kylie Minogue waren zwar klasse, aber das Wichtigste am Wochenende war der Erfahrungs- und Gedankenaustausch.
Ist das hier zu technisch formuliert? Durchwahl Sie können direkt von Ihrem Zimmer ohne Vermittlung über die Rezeption nach außen telefonieren. Von aussen sind Sie unter 07631/7039–xx erreichbar, wobei xx für die letzten beiden Ziffern Ihrer Zimmernummer steht. (Zimmer 427: 07631/7039–27) Bisher dachte ich, das sei verständlich – aber mindestens ein Gast hat damit echt Probleme gehabt. Also, Quizfrage: Wie lautet die Durchwahl des Zimmer 543?
Die Mitarbeiterin kam mit folgendem Anliegen zu mir: „Da ist ein Herr, der wollte sich Kondome ziehen, und der Automat hat seine drei Euro geschluckt. Können Sie sich bitte darum kümmern?“ Klar. Beim Zigarettenautomat kommt es ab und zu vor, dass dieser das Geld schluckt und keine Zigaretten ausspuckt. Dann geben wir dem Gast das Geld aus unserer Kasse und holen es uns vom Automatenbetreiber wieder zurück. Klappt reibungslos, meistens, wenn wir den Mitarbeiter morgens treffen und ihn darauf ansprechen.
Nicht nur beim Schnaps Obstbrand kann es zu „Brennerstörungen“ kommen. Auch die Heizung wird von solchen Risiken nicht verschont. Besonders ungeschickt ist das natürlich, wenn der Brenner um 18:30 Uhr den Dienst verweigert. Für die Küche und die Gäste, die abends duschen hat das warme Wasser im Speicher noch gut gereicht. Bei den Frühduschern kam dann heute morgen 14°C „warmes“ Wasser aus dem Hahn mit dem roten Punkt drauf. Gar nicht lustig. So haben wir zwar Wasser gespart, aber die Gäste waren sehr „not amused“.
Gästen, die sehr früh weiterfahren wollten, war ein Frühstück „im Stübchen“ versprochen. Folgende Notiz fand sich morgens im Briefkasten: „Schönen Dank“ für den Kaffee und das Frühstück, das Sie uns nicht hingestellt haben. Damit hat sich das zweimal-jährliche Übernachten in Ihrem Hause erledigt. Das sind die Situationen, die man als Gastgeber gar nicht mag: Wenn man den Gast so enttäuscht und keine Möglichkeit hat, den Fehler zu korrigieren. Es ist zu spät: Dieses Frühstück können wir nie wieder servieren – diesen Kaffeedurst können wir nie wieder löschen 🙁
2008-03-22
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„Das ist kein Williams – das riecht nach faulem Obst!“ Ouch! So etwas zu hören tut weh. Aber tatsächlich: Williams Christ kann man diesen Obstbrand wirklich nicht nennen. Unsere Köche tippen in der eiligen Blindverkostung (nur riechen, nicht anfassen!) auf „Obstler“ und „Hefeschnaps“. Also muss ein Fehler beim Abfüllen bzw. Etikettieren vorgekommen sein. Denn normalerweise bekommen wir eher Lob denn Tadel für den Schnaps aus einer kleinen Brennerei ganz in der Nähe beziehen. Also, neue Flasche.
2008-03-15
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