Ich kann es nicht leiden, wenn ein Verkäufer “ganz genau weiß, was ich brauche”. Das weiß ich meist selbst nicht so recht. Aber die Annahmen und Unterstellungen vom “Verkäufer des Monats” liegen oft noch weiter von der Realität entfernt, als mein Tipp von den tatsächlichen Lottozahlen.
Und doch müssen wir im Umgang mit Gästen und Kunden immer wieder Annahmen treffen. Wenn ein neuer Gast ins Hotel kommt, habe ich nur wenige Sekunden Zeit um abzuschätzen: Welche Zimmerkategorie ist wohl die passende für diesen Kunden? Selbstverständlich kann ich Alternativen anbieten, aber meine Strategie zur Vermietung eines Premium-Zimmers unterscheidet sich deutlich von der mit der ich ein Budget-Zimmer anpreise (Wie war nochmal das Mantra des Revenue Managements: “Das richtige Angebot zur richtigen Zeit zum richtigen Preis“). Noch schwieriger wird es beim Reklamationshandling: Will der Gast nur den Preis drücken, oder wurden hier tatsächlich die Kundenerwartungen nicht erfüllt? Wie kann ich den Fehler wieder gut machen – selbst wenn die Erwartung des Kunden unrealistisch hoch war? Soll ich das überhaupt tun? Alles schwere Entscheidungen, die ganz schnell getroffen werden müssen, und die auch nach 20 Jahren im Beruf nicht immer leicht fallen.
Im Online-Versandhandel ist die Sache noch vielschichtiger. Hier muss mit Bestellungen gerechnet werden, von denen der Kunde schon im Voraus weiß, dass er sie zumindest teilweise zurückgeben wird. Ist eine Rücksendung also ein Reklamation weil die Ware nicht gut war, oder handelt es sich bei den Sachen um die Artikel, die man nur zur Anprobe bestellt hat und die nicht gepasst haben? Handelt es sich um eine “gute” Rücksendung (z.B. der Kunde bestellt Schuhe in drei verschiedenen Größen und behält nur die passenden -> der Kunde ist zufrieden und wird wieder bestellen) oder ist es eine “Schlechte” bei der man wohl mit weiteren Bestellungen, aber nicht mit tatsächlichen Käufen rechnen kann. Oder ist es gar die berechtigte Reklamation, bei der man handeln muss um den Kunden zufrieden zu stellen?
Ein gutes Beispiel für eine gelungene erste Reaktion auf eine solche Rücksendung liefert Mirapodo. Das Schreiben ist ohne Wertung freundlich gegenüber dem Kunden – und versucht eine Basis herzustellen, bei dem der Kunde gerne wieder bestellt. Der Kunde fühlt, dass Rücksendungen für den Versandhändler etwas normales ist und wird sich beim nächsten Mal wieder “trauen” drei Größen zu bestellen. Oder er bekommt den Hinweis auf die Hotline, mit der Probleme beseitigt werden können. Und vor allem bekommt er die Bestätigung, dass seine Vorauszahlung wieder zurückkommt.
Aber alles bekommt der Kunde ohne Unterstellungen. Und so sollte gutes “Rückgabemanagement” (und auch Reklamationsmanagement) sein: Freundlich, offen und ohne vorgefertigten Sichtweisen. Und das gilt für die Gastronomie, den Einzelhandel und auch für den Versandhandel. Denn genau hier pflegen wir unsere Bestandskunden. Und wie wichtig, das ist, muss hoffentlich nicht erklärt werden.
nutze ich für meinen Evernote-Account. Den Hotel-Account befülle ich mit dem Scanner des Multifunktionsdruckers und 
